Tem
algumas coisas que vejo, observo, no comércio, que me deixam irritada. Sei que
a economia está vivendo um momento difícil, mas se os comerciantes não primarem
pelo bom atendimento aos seus clientes, muitos não sobreviverão. Claro que tem
outros fatores envolvidos, mas o bom atendimento faz toda diferença.
No
final de semana, no sábado, após fazer umas compras, poucas, fui tomar um
lanche em um café, no último andar do mesmo prédio, onde fiz parte das compras.
O espaço é legal, amplo, tem uns bolos confeitados, salgados, café, tapioca,
sucos. Qual o problema? Somente uma funcionária para atender os clientes. Por
mais que ela tente atender bem, ela tenta, tudo tem uma limitação. A gente
acaba esperando muito mais tempo, do que gostaria. Precisa esperar, mesmo tendo
chegado antes, que ela atenda outros clientes menos “pacientes”. A atendente
super atenciosa, educada, mas o tempo que ficamos esperando ela tirar o café,
fazer o suco, receber o dinheiro, apresentar os produtos, atender os clientes
apressadinhos, o tempo me deixou chateada!
Recentemente
estive em outra loja da mesma rede, em outra cidade. Loja enorme, com muitas
roupas, muitos expositores super lotados, muito próximos uns dos outros, dificultando
o trânsito dos clientes. Não bastasse isto, vendedores que fingem não enxergar
os clientes. Quando interpelados por este ou aquele tamanho de roupa, ouve-se a
resposta simpática e solícita de uma destas vendedoras “Tá naquele lado”,
apontando com um dos braços, sem ao menos fazer menção de ir junto para ajudar.
Ironia da história, enquanto dentro da loja as vendedoras, atendentes, seja lá
o que forem, não fazem o menor esforço para atender bem; na entrada da loja um
rapaz, de social, microfone na mão anunciando as ofertas!
Nos
casos citados não foram grandes gastos, mas se diversos clientes, nos mesmos
locais, forem atendidos do mesmo jeito, tenha certeza, não voltarão mais!
Acredita
que em vendas de produtos duráveis e mais caros não existe este desleixo com os
clientes? Errou!
Há
cerca de três anos, após muito tempo, muito mesmo, compramos um carro zero. Em
uma concessionária da cidade. Durante a venda não tivemos maiores problemas,
pois o vendedor fez bem o trabalho dele, agilizou o que poderia, para que
saíssemos com o carro, com o seguro, claro, evitando maiores problemas. Lembrando que era um carro zero quilômetro. O
que se espera de um carro zero? Que não dê problemas ao proprietário, por, no
mínimo, cinco anos!
Cerca
de dez dias após a compra fizemos uma viagem. Primeiro problema: o banco do
motorista não ajustava. Ficava somente em uma posição. Um horror, porque quem
foi dirigindo teve este problema adicional. Uma canseira a mais! Mal chegamos
ao nosso destino e... surpresa! Começou a sair fumaça do som. O aparelho foi
comprado na concessionária e instalado lá também. Mais um detalhe, não era de
uma marca qualquer. Resultado: voltamos de viagem, cerca de dois mil e
quinhentos quilômetros, sem música! Pensa que nossos problemas acabaram aí? Que
nada! Começaram.
Retorno
da viagem. Início dos contatos com a concessionária em questão para resolver o
problema do banco e do rádio. O banco não foi muito demorado. Quando ao rádio,
ficamos sem ele por cerca de três meses. Foi retirado, deixado na concessionária
para verificar se iam consertá-lo ou enviá-lo para a fábrica. Se trocariam o
aparelho, enfim, o que ia ser feito. Vários contatos por telefone e o tempo
passando. Nossa paciência se esgotou! Entrei no site da empresa fabricante do
carro, fiz uma reclamação contando os problemas de pós venda com a
concessionária em detalhes. Depois disto entraram em contato novamente, deram
um prazo final para resolver o problema. Resultado desta história? Ano passado
a concessionária em questão foi vendida e boa parte da equipe trocada, o
gerente, é claro, também!
Enquanto
escrevia este texto, verifiquei um site, que traz dez principais problemas no
atendimento ao cliente. Você observará que fomos vítimas de alguns deles:
-
fazer o cliente esperar;
-
tratar o cliente com indiferença;
-
esquecer o cliente;
- não
fazer o pós venda;
-
dificultar a vida do cliente;
-
deixar o cliente sem a solução do problema;
- não
informar e orientar o cliente.
Fonte
sobre gestão/vendas:
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