Prestação de serviços x qualidade

A mídia, em geral, fala muito sobre os serviços públicos, em geral, criticando a má qualidade dos serviços prestados. Por que não se fala também dos serviços privados? Será que a prestação de serviços por empresas particulares é tão bom assim, que não precise ser criticado?

Vou contar duas experiências aqui, ocorridas comigo e familiares, referentes às Oficinas Mecânicas cujos nomes não citarei, mas citarei que ambas são autorizadas e supervisionadas por uma grande empresa de seguros de automóveis, casa, vida.

A primeira aconteceu em Campo Grande há cerca de quatro anos. Estávamos em viagem para uma cidade próxima a Cuiabá, Mato Grosso. No segundo dia de viagem, saímos de Campo Grande objetivando adiantar nossa viagem. Após cerca de 30 quilômetros percorridos nosso carro teve um problema na embreagem. Paramos repentinamente. Ligamos para a seguradora, cuja central de atendimento fica em São Paulo. Primeiro problema foi fazer a atendente entender, que no local onde estávamos não havia um ponto de referência, que não fossem árvores, cercas e porteiras de fazendas, muita soja. Não havia posto de gasolina, lanchonete, nada! Conseguimos acionar o seguro para trazer um guincho e um táxi. Retornamos para Campo Grande, cidade mais próxima, que tinha mecânica autorizada. Deixamos o carro na mecânica para os reparos necessários. Dormimos novamente na mesma cidade. Quanto ao apoio quanto ao guincho, táxi, pagamento de diária do hotel, possibilidade de continuarmos a viagem de avião e carro alugado, não tivemos críticas. Mas e a mecânica?

Esta merece um parágrafo à parte! Pois bem. No outro dia retiramos o carro, acreditando que fora corretamente consertado e seguimos viagem. Estávamos na Rodovia BR 163, ainda no Estado do Mato Grosso do Sul, próximo à divisa com o Mato Grosso, em uma cidadezinha chamada Sonora, quando um parafuso da embreagem soltou, bateu no carro. Achamos que tivesse sido alguma pedra. Ainda rodamos um pouquinho, em seguida, novo baque. O carro parou! Sorte nossa, que paramos próximo a um posto de gasolina grande e com borracharia e mecânica. O mecânico deste lugar, um rapaz simples, rapidamente verificou o carro, nos informou que um dos parafusos da embreagem havia sido mal rosqueado, se soltou. Demorou certo tempo até que alguém fosse até a cidade buscar as peças necessárias. Ficamos esperando! Atrasou novamente nossa viagem. Gastamos mais para realizar o reparo. Além disto o estresse, pois estávamos ainda longe de nosso destino, teríamos que tentar ganhar tempo. Feito o conserto, seguimos viagem, agora sem outros sobressaltos.

Após o retorno da viagem de férias, mandei um e-mail para a tal mecânica autorizada relatando o ocorrido, inclusive com fotos de nosso carro mecânica de beira de rodovia. Contei, em detalhes, os problemas que tivemos. O proprietário pediu mil desculpas! Fiz questão de informá-lo para que ele pudesse acompanhar de perto o trabalho realizado por seus assistentes, segundo ele, jovens recém-saídos de uma escola de aprendizagem industrial.

Este ano, agora, há poucos dias, necessitei levar meu carro para uma revisão de rotina. Mesmo tendo passado por esta experiência anterior, resolvi dar um voto de confiança, levei o veículo a uma mecânica conveniada e autorizada pela tal empresa seguradora. Avisei, que era somente uma revisão de rotina, que o carro não apresentava problemas. Alertei também para o fato de utilizá-lo para trabalho, que, por vezes, viajava por estradas vicinais, onde nem sinal de celular tem, por isto precisaria estar com o carro em ordem.

Passados alguns dias entraram em contato comigo. Estive na recepção da mecânica e a lista de peças a serem trocadas foi bem maior, do que eu esperava. Pensei... eles são os especialistas! Autorizei que fosse feito o conserto. Demoraram alguns dias tive meu carro de volta. Na primeira viagem a trabalho, observei que o carro estava com um barulho, que não havia antes. Entrei em contato com a recepcionista da mecânica, relatei o problema. Novamente fiquei sem o carro, que ficou por mais alguns dias lá até que recebesse o diagnóstico. Segundo o mecânico a correia do motor, trocada, teria vindo com defeito e teria sido substituída.

Peguei novamente meu carro. Fiquei com ele por mais alguns dias. Coincidiu que nestes dias o clima na cidade e região estava muito ameno e chovendo. Viajei com ele, neste período, não houve maiores problemas. Certo dia, saindo de minha casa, rodado cerca de uns quinze quilômetros, na cidade, em velocidade baixa, o carro começou a aquecer. Percebi o ponteiro do indicador de temperatura do motor subindo, de repente deu um salto, do primeiro quarto do mostrador para o último.

Entrei em contato com a mecânica, pela terceira vez, contei o ocorrido. Me orientaram a chamar o guincho da seguradora. Fiz isto. Meu carro saiu guinchado de casa. Fui até a referida empresa, contei novamente o ocorrido ao mecânico, que havia me atendido das outras vezes. Contei também dos transtornos advindos destas idas e voltas do carro, cada vez com um problema novo. Desta vez foram feitas duas vistorias no carro: do guincho e da mecânica. Novamente o carro ficou alguns dias lá, até que tivesse outro diagnóstico. Segundo o mecânico a válvula termostática teria vindo com defeito.

Diante destes problemas me questionei. Se foram colocadas peças novas, como elas apresentaram defeito de imediato? Se o carro estava com peças “velhas” e não apresentava defeitos, até então, como estariam ocorrendo com peças novas?

Que garantia temos nós, consumidores/clientes, que os serviços prestados por estas empresas são de qualidade? Que garantia temos, que as peças colocadas em nossos carros são novas? Que garantia temos que a troca de X peças foi mesmo necessária?

Abri uma reclamação junto à seguradora relatando o ocorrido no tal Centro Automotivo, objetivando mostrar, primeiro, minha indignação com a qualidade dos serviços prestados, bem como que sejam tomadas providências visando sanar problemas como este, para que os mesmos não ocorram com outros clientes.

O que aprendi com tudo isto?

1.    Verifique atentamente a vistoria feita no recebimento do veículo pela mecânica. Observe se anotaram como você deixou o tanque do combustível, se cheio, pela metade, com um quarto. Observe quando buscar o carro, quanto foi utilizado do combustível em “testes” com o carro.

2.    Peça, ao receber o veículo, para ver todas as peças trocadas do seu carro (as velhas).

3.    Caso tenha alguma observação a fazer sobre o carro, faça no impresso da vistoria no ato da entrega dele à mecânica.

4.    Se sentir que o serviço não foi adequado, entre em contato com a seguradora, formalize sua reclamação. Quem sabe desta forma, as seguradoras exijam mais qualidade dos profissionais, que prestam serviço nestas autorizadas.

5.    Se achar, que não foi suficiente, vá ao Procon!

6.    Antes de deixar seu carro em uma destas mecânicas autorizadas das seguradoras, converse com outras pessoas, que tenham o mesmo seguro que o seu, verifique se já utilizaram este serviço e qual a avaliação, que fizeram do serviço prestado.