Crise e atendimento ao cliente

Tem algumas coisas que vejo, observo, no comércio, que me deixam irritada. Sei que a economia está vivendo um momento difícil, mas se os comerciantes não primarem pelo bom atendimento aos seus clientes, muitos não sobreviverão. Claro que tem outros fatores envolvidos, mas o bom atendimento faz toda diferença.
No final de semana, no sábado, após fazer umas compras, poucas, fui tomar um lanche em um café, no último andar do mesmo prédio, onde fiz parte das compras. O espaço é legal, amplo, tem uns bolos confeitados, salgados, café, tapioca, sucos. Qual o problema? Somente uma funcionária para atender os clientes. Por mais que ela tente atender bem, ela tenta, tudo tem uma limitação. A gente acaba esperando muito mais tempo, do que gostaria. Precisa esperar, mesmo tendo chegado antes, que ela atenda outros clientes menos “pacientes”. A atendente super atenciosa, educada, mas o tempo que ficamos esperando ela tirar o café, fazer o suco, receber o dinheiro, apresentar os produtos, atender os clientes apressadinhos, o tempo me deixou chateada!
Recentemente estive em outra loja da mesma rede, em outra cidade. Loja enorme, com muitas roupas, muitos expositores super lotados, muito próximos uns dos outros, dificultando o trânsito dos clientes. Não bastasse isto, vendedores que fingem não enxergar os clientes. Quando interpelados por este ou aquele tamanho de roupa, ouve-se a resposta simpática e solícita de uma destas vendedoras “Tá naquele lado”, apontando com um dos braços, sem ao menos fazer menção de ir junto para ajudar. Ironia da história, enquanto dentro da loja as vendedoras, atendentes, seja lá o que forem, não fazem o menor esforço para atender bem; na entrada da loja um rapaz, de social, microfone na mão anunciando as ofertas!
Nos casos citados não foram grandes gastos, mas se diversos clientes, nos mesmos locais, forem atendidos do mesmo jeito, tenha certeza, não voltarão mais!
Acredita que em vendas de produtos duráveis e mais caros não existe este desleixo com os clientes? Errou!
Há cerca de três anos, após muito tempo, muito mesmo, compramos um carro zero. Em uma concessionária da cidade. Durante a venda não tivemos maiores problemas, pois o vendedor fez bem o trabalho dele, agilizou o que poderia, para que saíssemos com o carro, com o seguro, claro, evitando maiores problemas.  Lembrando que era um carro zero quilômetro. O que se espera de um carro zero? Que não dê problemas ao proprietário, por, no mínimo, cinco anos!
Cerca de dez dias após a compra fizemos uma viagem. Primeiro problema: o banco do motorista não ajustava. Ficava somente em uma posição. Um horror, porque quem foi dirigindo teve este problema adicional. Uma canseira a mais! Mal chegamos ao nosso destino e... surpresa! Começou a sair fumaça do som. O aparelho foi comprado na concessionária e instalado lá também. Mais um detalhe, não era de uma marca qualquer. Resultado: voltamos de viagem, cerca de dois mil e quinhentos quilômetros, sem música! Pensa que nossos problemas acabaram aí? Que nada! Começaram.
Retorno da viagem. Início dos contatos com a concessionária em questão para resolver o problema do banco e do rádio. O banco não foi muito demorado. Quando ao rádio, ficamos sem ele por cerca de três meses. Foi retirado, deixado na concessionária para verificar se iam consertá-lo ou enviá-lo para a fábrica. Se trocariam o aparelho, enfim, o que ia ser feito. Vários contatos por telefone e o tempo passando. Nossa paciência se esgotou! Entrei no site da empresa fabricante do carro, fiz uma reclamação contando os problemas de pós venda com a concessionária em detalhes. Depois disto entraram em contato novamente, deram um prazo final para resolver o problema. Resultado desta história? Ano passado a concessionária em questão foi vendida e boa parte da equipe trocada, o gerente, é claro, também!
Enquanto escrevia este texto, verifiquei um site, que traz dez principais problemas no atendimento ao cliente. Você observará que fomos vítimas de alguns deles:
- fazer o cliente esperar;
- tratar o cliente com indiferença;
- esquecer o cliente;
- não fazer o pós venda;
- dificultar a vida do cliente;
- deixar o cliente sem a solução do problema;
- não informar e orientar o cliente.

Fonte sobre gestão/vendas:


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