domingo, 24 de abril de 2016

Crise e atendimento ao cliente

Tem algumas coisas que vejo, observo, no comércio, que me deixam irritada. Sei que a economia está vivendo um momento difícil, mas se os comerciantes não primarem pelo bom atendimento aos seus clientes, muitos não sobreviverão. Claro que tem outros fatores envolvidos, mas o bom atendimento faz toda diferença.
No final de semana, no sábado, após fazer umas compras, poucas, fui tomar um lanche em um café, no último andar do mesmo prédio, onde fiz parte das compras. O espaço é legal, amplo, tem uns bolos confeitados, salgados, café, tapioca, sucos. Qual o problema? Somente uma funcionária para atender os clientes. Por mais que ela tente atender bem, ela tenta, tudo tem uma limitação. A gente acaba esperando muito mais tempo, do que gostaria. Precisa esperar, mesmo tendo chegado antes, que ela atenda outros clientes menos “pacientes”. A atendente super atenciosa, educada, mas o tempo que ficamos esperando ela tirar o café, fazer o suco, receber o dinheiro, apresentar os produtos, atender os clientes apressadinhos, o tempo me deixou chateada!
Recentemente estive em outra loja da mesma rede, em outra cidade. Loja enorme, com muitas roupas, muitos expositores super lotados, muito próximos uns dos outros, dificultando o trânsito dos clientes. Não bastasse isto, vendedores que fingem não enxergar os clientes. Quando interpelados por este ou aquele tamanho de roupa, ouve-se a resposta simpática e solícita de uma destas vendedoras “Tá naquele lado”, apontando com um dos braços, sem ao menos fazer menção de ir junto para ajudar. Ironia da história, enquanto dentro da loja as vendedoras, atendentes, seja lá o que forem, não fazem o menor esforço para atender bem; na entrada da loja um rapaz, de social, microfone na mão anunciando as ofertas!
Nos casos citados não foram grandes gastos, mas se diversos clientes, nos mesmos locais, forem atendidos do mesmo jeito, tenha certeza, não voltarão mais!
Acredita que em vendas de produtos duráveis e mais caros não existe este desleixo com os clientes? Errou!
Há cerca de três anos, após muito tempo, muito mesmo, compramos um carro zero. Em uma concessionária da cidade. Durante a venda não tivemos maiores problemas, pois o vendedor fez bem o trabalho dele, agilizou o que poderia, para que saíssemos com o carro, com o seguro, claro, evitando maiores problemas.  Lembrando que era um carro zero quilômetro. O que se espera de um carro zero? Que não dê problemas ao proprietário, por, no mínimo, cinco anos!
Cerca de dez dias após a compra fizemos uma viagem. Primeiro problema: o banco do motorista não ajustava. Ficava somente em uma posição. Um horror, porque quem foi dirigindo teve este problema adicional. Uma canseira a mais! Mal chegamos ao nosso destino e... surpresa! Começou a sair fumaça do som. O aparelho foi comprado na concessionária e instalado lá também. Mais um detalhe, não era de uma marca qualquer. Resultado: voltamos de viagem, cerca de dois mil e quinhentos quilômetros, sem música! Pensa que nossos problemas acabaram aí? Que nada! Começaram.
Retorno da viagem. Início dos contatos com a concessionária em questão para resolver o problema do banco e do rádio. O banco não foi muito demorado. Quando ao rádio, ficamos sem ele por cerca de três meses. Foi retirado, deixado na concessionária para verificar se iam consertá-lo ou enviá-lo para a fábrica. Se trocariam o aparelho, enfim, o que ia ser feito. Vários contatos por telefone e o tempo passando. Nossa paciência se esgotou! Entrei no site da empresa fabricante do carro, fiz uma reclamação contando os problemas de pós venda com a concessionária em detalhes. Depois disto entraram em contato novamente, deram um prazo final para resolver o problema. Resultado desta história? Ano passado a concessionária em questão foi vendida e boa parte da equipe trocada, o gerente, é claro, também!
Enquanto escrevia este texto, verifiquei um site, que traz dez principais problemas no atendimento ao cliente. Você observará que fomos vítimas de alguns deles:
- fazer o cliente esperar;
- tratar o cliente com indiferença;
- esquecer o cliente;
- não fazer o pós venda;
- dificultar a vida do cliente;
- deixar o cliente sem a solução do problema;
- não informar e orientar o cliente.

Fonte sobre gestão/vendas:


sábado, 16 de abril de 2016

Perguntas...

Lemos certas opiniões na internet, que nos fazem questionar, o quanto aquela pessoa tem isenção para falar, publicar certas coisas que pensa.
Sabe aquela situação? Faça o que eu digo, não faça o que eu faço?
Como alguém pode se arvorar a falar, que o povo está mal acostumado, que vive cada vez exigindo mais e mais do Estado, querendo viver unicamente às custas dele?
Que o Estado deveria oferecer o mínimo (como se isto já não fosse feito)?
Uso o termo Estado aqui, não indicando este ou aquele Estado da Federação, mas como deve ser entendido, como uma das definições trazidas no dicionário Michaellis “Nação politicamente organizada por leis próprias.”
Desta definição clara, mas cheia de conteúdo, já podemos tirar algo, que regula as ações de todos dentro do País, da Nação (ou ao menos deveria): as leis.
Como é sabido, por todos, em especial por todos os funcionários públicos, seja de qual Estado for, em 1988 tivemos a publicação da nova carta magna do Brasil, que traz as concepções, direitos e deveres de todos, inclusive os do próprio ESTADO.
Esta constituição, elaborada atendendo a uma necessidade da nova situação do País, que saía de décadas de Ditadura e passava a respirar os ares da democracia.
Quem foi lá redigir esta Carta? Eu não fui. Ninguém que eu conheço foi também. Foram os representantes do povo, que tinham a competência legal para propor e aprovar Leis.
Oras se os direitos que estão lá expressos, dizem respeito ao povo, são muitos, são poucos, não vêm ao caso aqui. O que vem ao caso é que estão lá, são Lei, por isto deveriam ser cumpridos seja pelo Presidente, Governador, Prefeito.
São plenamente cumpridos?
Não vou deixar aqui minha opinião. Vou deixar alguns questionamentos sobre eles. Questionamentos embasados nas notícias diárias dos canais de TV, sites de internet, jornais locais, etc, etc.
Saúde. Por que, frequentemente, as pessoas denunciam: falta de remédios, faltas de leitos hospitalares, doentes em macas, cadeiras espalhados nos corredores dos hospitais públicos espalhados pelo País? Por que o direito à saúde está sendo garantido a todos igualmente?
Segurança. Por que, frequentemente, as pessoas são vítimas de assaltos à mão armada? São mortas diante do portão de suas casas? São roubadas dentro de suas residências, na rua, na praia, no ônibus, no metrô, no trem? Por que o direito à segurança está sendo totalmente atendido?
Educação. Por que as pessoas, pais, mães, responsáveis, vão aos jornais e à TV denunciar falta de vagas, escolas com manutenção precária, falta de professores, falta de funcionários, escolas sem telhado, escolas sem carteiras, crianças sem creche, crianças sem educação infantil? Seria por que o direito à Educação estaria sendo totalmente atendido?
“Quero um Estado mínimo, mas aceito de bom grado as benesses, que o alto cargo que ocupo, me proporciona! Tem auxílio aluguel? Quero! Tem auxílio faculdade? Quero! Tenho dinheiro para pagar e manter meus filhos na universidade, mas se o Estado me proporciona, por que não? Meu filho tem direito a uma determinada cota. Financeiramente não preciso usar, mas se o Estado me fornece... QUERO! Critico os gastos do Estado! Trabalho em um alto cargo, ou sou vereador, preciso andar com um carro novo, nada de carro popular, ah! Também quero gasolina à vontade! Tudo pago por quem? Pelo povo, claro! Quem mais?”
Uma pergunta... quem mesmo está cheio dos direitos e usufrui plenamente deles?


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